Le Futur de l’Expérience Client – Innovation, Émotion et Technologie
Une expérience apprenante au cœur des meilleures stratégies Customer Success
Formation créée le 05/05/2026.Version du programme : 1
Type de formation
PrésentielDurée de formation
7 heuresAccessibilité
OuiLe Futur de l’Expérience Client – Innovation, Émotion et Technologie
Une expérience apprenante au cœur des meilleures stratégies Customer Success
Une formation immersive pour repenser l’expérience client à travers les prismes du luxe, de l’innovation digitale et de l’IA. Alternant visites inspirantes, ateliers collaboratifs et masterclasses, ce programme permet de benchmarker les meilleures pratiques, d’intégrer les technologies émergentes et de construire un plan d’action concret pour fidéliser et engager ses clients.
Objectifs de la formation
- Analyser les nouvelles attentes clients et les leviers émotionnels pour créer des expériences mémorables.
- Benchmark les bonnes pratiques du luxe et du digital pour les transposer à son secteur.
- Intégrer l’IA et la data dans leur stratégie client sans déshumaniser la relation.
- Concevoir un plan d’action concret pour enrichir l’expérience client (fidélisation, engagement, personnalisation).
- Réseauter avec des experts et pairs pour partager des retours d’expérience.
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Directeurs/Responsables Customer Success, Expérience Client, Digital & Innovation.
- Chefs de projet relation client, responsables marketing, consultants en transformation digitale.
Prérequis
- Expérience dans la relation client ou la gestion de projets digitaux.
- Intérêt pour l’innovation et les nouvelles technologies (IA, data).
Contenu de la formation
Module 1 : Accueil et cadrage – 30 min
- Tour de table : présentation des participants et de leurs défis.
- Activité collaborative : *"Et si on réinventait l’expérience client ?"* (brainstorming créatif).
- Remise du *roadbook* (support de prise de notes et d’actions).
Module 2 : S’inspirer du luxe pour l’expérience client – 2h
- Visite immersive d’un lieu inspirant (ex. : concept-store, hôtel 5*, flagship store).
- Observation guidée : accueil, scénarisation, attention aux détails.
- Table ronde avec des experts : transposer l’excellence du luxe à son métier (hospitalité, culture client, data).
Module 3 : Retail Tour – L’expérience client en magasin – 1h30
- Visite en petits groupes (2-3 magasins).
- Observation des technologies invisibles (beacons, miroirs connectés) et des signaux faibles émotionnels.
- Débrief : partage des observations et leviers transposables.
Module 4 : Le futur du Customer Success – 2h
- Keynote avec un expert : attentes des clients Gen Z (instantanéité, communauté, engagement éthique) et rôle de l’IA.
- Atelier collaboratif (Design Fiction) : imaginer des scénarios d’expérience client augmentée.
Module 5 : IA & Data au service du Customer Success – 1h30
- Masterclass : data et scoring prédictif, hyper-personnalisation vs. automatisation.
- Cas pratiques : analyse de chatbots et outils de scoring (HubSpot, Salesforce).
- Exercice : concevoir un scénario d’IA pour son entreprise.
Module 6 : Atelier d’atterrissage – Du concept à l’action – 1h30
- Construction d’une feuille de route personnalisée : priorisation des actions et KPIs.
- Partage de bonnes pratiques et engagement sur une action concrète à mettre en place sous 30 jours.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Quiz d’auto-positionnement en début de formation (diagnostique).
- Feedback en temps réel pendant les ateliers (formative).
- Présentation du plan d’action personnalisé en fin de formation (somative).
- Questionnaire à froid 30 jours après la formation (impact des actions mises en place).
Ressources techniques et pédagogiques
- Roadbook individuel (support papier ou digital).
- Grilles d’observation pour les visites.
- Templates de plan d’action.
- Support de formation (slides, benchmark, cas pratiques).
Qualité et satisfaction
Formation évaluée via un questionnaire de satisfaction en fin de session (critères : pertinence des contenus, qualité des intervenants, applicabilité des méthodes). Les retours sont analysés pour améliorer continuellement le programme.
Capacité d'accueil
Entre 5 et 12 apprenants
Délai d'accès
30 jours
Accessibilité
Formation accessible aux personnes en situation de handicap. Nous contacter pour adapter les modalités (ex. : visites accessibles, supports adaptés).